La gesti n del nivel de servicio es fundamental para la prestaci n de servicios exitosa, dado que establece objetivos de servicio alineados con las necesidades del negocio, de forma que la entrega del servicio se gestione en funci n de esos objetivos.La finalidad de este libro es facilitar el trabajo de elaboraci n de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA en ingl s) a trav s de un enfoque pr ctico, sin descuidar el fundamento te rico que respalda los aspectos acordados en un SLA.Considerando que el SLA es un documento donde se establecen los compromisos entre dos organizaciones, este libro puede servir de referencia tanto para el prestador como para el cliente del servicio.Algunos de los pilares sobre los que se sustenta el contenido del libro son: la generaci n de valor, la gesti n de riesgos, la satisfacci n del cliente, la mejora continua, y el enfoque de gesti n por procesos.El material que encontrar aqu est orientado a la gesti n de servicios de tecnolog a de la informaci n, pero los conceptos presentados pueden ser aplicados a otro tipo de servicios.