Stimmliche Attraktivität bei Hotlines. Eine Analyse der Möglichkeiten und Grenzen der Steuerung
AUTHOR | Roosen, Florian |
PUBLISHER | Grin Verlag (07/12/2016) |
PRODUCT TYPE | Paperback (Paperback) |
Description
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,1, FOM Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Siegen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende strategische Bedeutung von telefonischen Kundengesprchen und die steigende Relevanz von Call Centern als Schnittstelle zum Kunden machen eine Untersuchung und Identifizierung der Erfolgsfaktoren von Telefongesprchen interessant. Damit die Mitarbeiter sich der Bedeutung der eigenen Stimme bewusst werden und auch Gesundheitsproblemen vorgebeugt wird, sollte ein regelm iges Stimmtraining erfolgen. Ferner dienen solche Trainingsma nahmen dem Mitarbeiter dazu, erfolgreich mit dem Kunden agieren zu knnen und die Stimme in den unterschiedlichen Gesprchssituationen entsprechend einzusetzen. Trotz der Bedeutung der telefonischen Kundenberatungen ist diese Thematik bisher noch nicht hinreichend untersucht. Auch Ma nahmen zum Stimmtraining stammen bisher hufig aus anderen Bereichen. Der Fokus dieser Arbeit liegt deshalb auf den Erfolgsfaktoren der Stimme und den Trainingsinstrumenten, die zum Erfolg der Stimme beitragen. Die Call Center-Branche in Deutschland und auch weltweit wchst kontinuierlich. Ihre wirtschaftliche Bedeutung nimmt zu und die Zahl der Arbeitskrfte ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Dieses Wachstum wird gefrdert durch die Tatsache, dass die traditionellen persnlichen Kundenkontakte immer mehr durch telefonische Beratung ersetzt werden. Hohe Ansprche an die Qualitt von Produkten und an den Kundenservice sind dabei einige der Herausforderungen, die Unternehmen zu bewltigen haben. Au erdem mchten Kunden Unternehmen auf allen Kommunikationskanlen erreichen knnen. Qualitative Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit bei telefonischen Beratungsgesprchen oftmals hinter den Erwartungen zurckbleibt. Nicht nur Einflussfaktoren wie die Erreichbarkeit und die Anzahl der Weiterverbindun
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Product Format
Product Details
ISBN-13:
9783668247994
ISBN-10:
3668247994
Binding:
Paperback or Softback (Trade Paperback (Us))
Content Language:
German
More Product Details
Page Count:
120
Carton Quantity:
58
Product Dimensions:
5.83 x 0.28 x 8.27 inches
Weight:
0.37 pound(s)
Country of Origin:
US
Subject Information
BISAC Categories
Business & Economics | Marketing - General
Descriptions, Reviews, Etc.
publisher marketing
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,1, FOM Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Siegen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende strategische Bedeutung von telefonischen Kundengesprchen und die steigende Relevanz von Call Centern als Schnittstelle zum Kunden machen eine Untersuchung und Identifizierung der Erfolgsfaktoren von Telefongesprchen interessant. Damit die Mitarbeiter sich der Bedeutung der eigenen Stimme bewusst werden und auch Gesundheitsproblemen vorgebeugt wird, sollte ein regelm iges Stimmtraining erfolgen. Ferner dienen solche Trainingsma nahmen dem Mitarbeiter dazu, erfolgreich mit dem Kunden agieren zu knnen und die Stimme in den unterschiedlichen Gesprchssituationen entsprechend einzusetzen. Trotz der Bedeutung der telefonischen Kundenberatungen ist diese Thematik bisher noch nicht hinreichend untersucht. Auch Ma nahmen zum Stimmtraining stammen bisher hufig aus anderen Bereichen. Der Fokus dieser Arbeit liegt deshalb auf den Erfolgsfaktoren der Stimme und den Trainingsinstrumenten, die zum Erfolg der Stimme beitragen. Die Call Center-Branche in Deutschland und auch weltweit wchst kontinuierlich. Ihre wirtschaftliche Bedeutung nimmt zu und die Zahl der Arbeitskrfte ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Dieses Wachstum wird gefrdert durch die Tatsache, dass die traditionellen persnlichen Kundenkontakte immer mehr durch telefonische Beratung ersetzt werden. Hohe Ansprche an die Qualitt von Produkten und an den Kundenservice sind dabei einige der Herausforderungen, die Unternehmen zu bewltigen haben. Au erdem mchten Kunden Unternehmen auf allen Kommunikationskanlen erreichen knnen. Qualitative Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit bei telefonischen Beratungsgesprchen oftmals hinter den Erwartungen zurckbleibt. Nicht nur Einflussfaktoren wie die Erreichbarkeit und die Anzahl der Weiterverbindun
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